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如果遇到客户投诉,看中港货运客服如何应对

日期:2018-06-05 浏览:
  客服在日常工作中,难免遇见一些棘手的问题,比如客户投诉。中港物流客服的工作亦是如此,那么当客户投诉时,如何才能应对自如呢?
 
    两个人的沟通,70%是情绪,30%是内容 ,情绪不对,内容就会被扭曲。
 
    因此,每当客户来电投诉时,情绪都是激动的,需第一时间安抚。让其慢慢陈述事情经过。在其陈述期间,要用“嗯,是这样啊!噢”等语气词对其讲述过程中及时做出回应。并在本上记下关键节点。在其讲述过程中,当不太确定对方的真实需求时,首先就要大方的去猜、去问;当抓住对方一个可能需求时,首先就要确认,但确认不代表同意。我们确认他的观点,接下来还要接纳他的情绪,同时控制住表述意见的冲动。
 
    然后我们再巧妙了解,全事情经过及所有的细节。这就需要,我们基于熟悉所有的操作流程及认真倾听的基础上,适时的针对问询。
 
    情况一:给某客户送货时,你们把漏装的产品送过去了,客户很气愤,要求我们退货款。
 
    回复:
    1、“我想问下漏装送货的事情是哪天发生的?几件?破损情况?牌号是否还记得?”
 
    如这些对方均无法回答,则推理分析,出现上述结果的几种可能性。尽量多说几种,说全为宜。请对方稍等。例:您说漏装,是不是我们入库时,收进来时的状态?或客户卸车时叉坏?或我司库管装车时叉坏,没及时发现等等。
 
    2、“我马上了解下情况,给您回复。”并就此事再问询承运司机:
    师傅,XX家的XX货物,对方表述送达时有破损,此事有发生吗?
    从库房装货时,你看货物了吗?
    当时是否有破损情况?
    装车过程中,对方表述的破损产品是如何码放的?
    运输过程中有任何异常发生吗?
    卸车时,将对应的产品叉下来时,是否坏?
    离开你的视线后,对方表述的坏,还是?
 
    问全事情经过,需梳理事态发展的路径、从前到后的环节,在可能导致中港货运异常事件发生的结点,把自己想到的可能都问清、记全;同时附加各结点发生时,现场还有别的人在吗?即多名目击证人,可信度增强
 


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